Bắt giặc phải bắt tên đầu sỏ - nắm thì nắm chắc điển mấu chốt nhất, đánh thì đánh vào chỗ hiểm yếu nhất; trong các muân thuẫn, nắm mâu thuần chí mạng nhất.
Vận dụng:
1. 70% giám đốc nhà máy không đủ tiêu chuẩn.
8 giờ sáng ngày 24 tháng 4 năm 1999, trong phòng họp của Sở Chấp pháp thứ nhất thuộc Quốc vụ viện Bắc Kinh đang diễn ra một buổi thi vô cùng đặc biệt. Đây là khóa thứ nhất của lớp bồi dưỡng huấn luyện Giám đốc về nội dung Doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu do Cục Giám sát chất lượng kỹ thuật quốc gia tổ chức. Thí sinh trong phòng thi đến từ bốn mươi bảy doanh nghiệp lớn và vừa trong khắp mười sáu tỉnh, khu tự trị trong cả nước. Chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp họ sản xuất ra đều bị kiểm tra và xét vào loại không đạt tiêu chuẩn. Cục Giám sát chất lượng kỹ thuật quốc gia đánh giá hổi năm trước. Nội dung của cuộc thi này bao gồm những vấn đề liên quan tới kiến thức cơ bản về pháp quy và chất lượng sản phẩm.
Trong 75 phút làm bài thi, bầu không khí trong phòng thi vô cùng căng thẳng. Ngay trước phòng thi có treo một bức hoành phi với khẩu hiệu: "Tôn ký quang vinh, vi ký khá sỉ" (Tôn trọng kỷ luật là vinh quang, vi phạm ky luật là điều đáng sỉ nhục), các thành viên trong ban giám kháo đang chăm chú giám sát, giữ nghiêm quy tắc của phòng thi. Thí sinh người nào cũng tỏ vé căng thẳng - có vị mặt đỏ tía tai, mồ hôi lấm tấm đầy trán; có người tay cầm bút viết còn run, dường như ông ta bị xuất huyết não vậy; có người vẻ mặt lại lộ rõ nét thống khổ hoặc cúi đầu trầm tư, hoặc vò đầu bứt tai...
 |
| Nắm thì nắm chắc điển mấu chốt nhất, đánh thì đánh vào chỗ hiểm yếu nhất. |
Có một vị giám đốc không muốn tiết lộ họ tên đã nói: “Cuộc thi ngày hôm nay khiến chúng tôi vô cùng xấu hổ. Là một giám đốc mà kiến thức có liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm chúng tôi lại biết quá ít. Chất lượng sản phẩm có vấn đề - thứ nhất sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả lợi ích và danh tiếng của doanh nghiệp, thứ hai sẽ ảnh hướng trực tiếp tới quyền lợi của người tiêu dùng, thứ ba sẽ gây nên lãng phí về tiền vốn. Nhà nước mở ra lớp bổi dưỡng huấn luyện này thật đúng lúc quá!”
Một đồng chí có trách nhiệm châm điểm bài thi đã nói với ký giá. Buổi thi này có bốn mươi bảy thí sinh nhưng trong đó chỉ có bảy người tạm được coi là đạt tiêu chuẩn. Những kiến thức rất đơn giản này lẽ ra làm lãnh đạo doanh nghiệp đều phái tường tận, chẳng trách sản phẩm do doanh nghiệp họ làm ra đều không đạt tiêu chuẩn. Ông ta không dấu nổi vẻ lo lắng, nói:
- Không biết có bao nhiêu vị giám đốc nhà máy trong cả nước trả lời đúng các câu hỏi trong bài thi này.
Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp có vấn đề, là giám đốc doanh nghiệp tất không thể đùn đẩy trách nhiệm cho ai. Ví dụ như cây cầu Thái Hồng ở Kỳ Giang, Trùng Khánh bị sập, chú nhiệm Uỷ ban kiến thiết của huyện Kỳ Giang tự bào chữa cho minh đã nói:
- Cây cầu Thái Hồng thuộc “Công trình của cấp trên” nên tôi không tiện quản lý.
Ông ta dùng đó làm lý do để né tránh trách nhiệm. Như vậy các vị giám đốc kia cũng có thể nói rằng:
- Việc quản lý chất lượng sản phẩm là của bộ phận giám sát chất lượng, tôi không tiện nhúng tay vào.
Nhưng rõ ràng đó chỉ là những từ dùng đế chối tội, lẩn tránh trách nhiệm. Nếu quả thực đó là “công trình của cấp trên” thì ta chớ nên khách sáo mà nói với những cấp trên rằng: “Ông chớ nên lẩn tránh! Kế hoạch trăm năm, chất lượng phải được đặt lên hàng đầu, mạng người là quan trọng cơ mà?!” Là người dẫn đầu cúa cả một doanh nghiệp, sự ảnh hưởng và địa vị của một giám đốc, không cần nói ta cũng đã biết. Mỗi một hành vi, cử chỉ hay công việc cúa ông ta đều quan hệ đến sự thành-bại, hưng vong của doanh nghiệp. Nếu không “bắt sống” được tên “vua” này, nếu không phát huy tác dụng của thế lực giám sát bên ngoài và tiến hành tự phê bình, tự kiểm tra bên trong, một khi xảy ra sai sót tất sẽ gây nên tốn thất không thế lường trước được.
Bài học.
Doanh nghiệp muốn sinh tồn thì vấn đề tố chất của lãnh đạo chính là cơ bản. Một tạp chí của Mỹ đã bình chọn mười công ty lớn và được thế giới tôn sùng, tổng kết lại nhân tố khiến mọi người tồn sùng chính là vai trò của lãnh đạo.
Các nhà kinh doanh đều là bậc tướng soái có đấu óc tính toán trong thương trường, vì vậy họ cần có tố chất vốn có của nhà lãnh đạo, đó chính là vì tập thể, xác định rõ lý trí, phương hướng và năng lực; lựa chọn những bạn làm ăn có năng lực phát huy tác dụng trong việc giúp đỡ doanh nghiệp tiến theo phương hướng đã định của mình; biết cách huy dộng lực lượng, khích lệ mọi người làm hết khả năng và có năng lực phân phối tiền vốn. Ngoài ra, họ còn phải có lòng nhiệt tình và tinh thần sáng tạo nữa.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng "hồi âm sau 24 giờ".
Một công ty sản xuất máy vi tính ớ Quảng Châu đã thiết lập một đội ngũ phục vụ duy tu sản phẩm đảm đương trách nhiệm chăm sóc khách hàng, có tên là “đội phán ứng cực nhanh” của công ty máy tính - trong vòng 24 tiếng sau khi khách hàng có yêu cầu, họ sẽ có mặt ngay. Giám đốc tiêu thụ sản phẩm cùa công ty này luôn để lại bốn số điện thoại: nhà riêng, của công ty, fax và sô máy nhắn tin lên thẻ bảo đảm chất lượng sản phẩm khi bán sản phẩm cho khách hàng. Công ty còn có mạng lưới thông tin cực nhanh và hiện đại góp phần rất lớn cho “đội phản ứng cực nhanh”.
Giám đốc công ty máy tính này là một người trẻ tuổi và có bằng thạc sĩ. Anh ta cho rằng muốn phát triển để trở thành hiện đại hóa, doanh nghiệp cần xây dựng nền móng vững chắc bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm có hiệu suất cao, chiếm được uy tín của khách hàng. Chính chất lượng, hiệu suất và uy tín mới thực sự là tấm “kim bài” giúp doanh nghiệp giành được chiến thắng trên thương trường, chứ không phái là kiểu kiếm tiền bàng cách chụp giật, lừa dối khách hàng. Ngày nay, dân chúng không còn tín nhiệm những sản phẩm có chất lượng kém nữa, các kiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng theo lối “tam bao” đã mất đi sức hấp dẫn từ lâu. Vì vậy công ty này đã cho ra đời “đội phán ứng cực nhanh” và biết tận dụng sự phát triển của mạng lưới thông tin hiện đại để bắt kịp nhịp sống gấp rút cúa thị trường đô thị.
Có một người tiêu dùng không tin công ty này có dịch vụ chàm sóc khách hàng như vậy, ông ta nói:
- Tôi sống bằng này tuổi đầu, mua hàng đâu phải ít, vậy mà chưa từng thấy ai để lại cho tôi bốn số điện thoại liên lạc. Những người bán hàng đã đủ bù đầu lên vì khách rồi, đâu còn chú ý gì đến những khách đã mua hàng nữa?
- Vậy chúng ta thử xem sao!
Có một người đưa ra ý kiến. Thế rồi họ gọi điện thông báo tình hình rồi ngồi đợi "hồi âm”. Nửa giờ sau, qủa nhiên một nhân viên kỹ thuật đã tìm đến tận nơi. Cuối cùng người ta cũng đã tin công ty máy tính quá có “đội phản ứng cực nhanh”.
“Hồi âm trong vòng 24 tiếng” quả là liều thuốc chữa bệnh thần diệu trong tình trạng thị trường mệt mỏi như ngày nay. Theo tình hình trước mắt. người ta mua một bộ máy vi tính, mua bộ dàn âm thanh cao cấp hoặc một chiếc máy giặt hay một chiếc tủ lạnh, điện thoại iphone 5s hoặc iphone 6 v.v..., nếu hàng có hỏng hóc gì tất họ phải tự đem ra thợ mà sửa, có khi phái tới mười ngày, nửa tháng sau mới được sứa xong và mang về. Người tiêu dùng chính là “thượng đế” của thị trường, cần phải tạo được cho họ cảm giác đó khi đi mua hàng, đó là lẽ đương nhiên. Chỉ có như vậy người ta mới giữ được khách, mới có được sự phát triển. Đó cũng chính là sách lược "bắt giặc phải bắt tên đầu sỏ".
Bài học.
Chất lượng chính là sự sống cùa sản phẩm. Dù doanh nghiệp có sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cực cao thì sau khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng, bước vào giai đoạn sử dụng cũng khó tránh khỏi những sự cố xảy ra. Đó không chỉ là vấn đề về chất lượng. Một vấn đề then chốt nữa lại được bày ra trước những nhà kinh doanh - chế độ chăm sóc khách hàng. Người tiêu dùng ngày càng chú trọng tới độ bền cúa sản phẩm và chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Xét từ vai trò của một nhà doanh nghiệp mà nói - làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng là họ đã tạo dựng dược hình tượng tốt cho doanh nghiệp, là một bước đi vô cùng quan trọng cho danh tiếng của doanh nghiệp và cũng là đế tiếp cận với người tiêu dùng, hiểu được đạo lý chính trong vấn đề nắm bắt nhu cầu của thị trường.
0 comments