Hãy nhớ rằng E-Plus có nghĩa là vượt quá những mong đợi của khách hàng. Khi nỗ lực để giành lại một khách hàng không hài lòng, phần kem trên chiếc bánh là “những phần dư ra” mà bạn tặng cho mọi người với ý định đền bù cho sự việc xảy ra.
Giả sử bạn mua một chiếc điện thoại Samsung galaxy s5 cũ. Bạn gọi cho cửa hàng bán điện thoại và người chủ nói với bạn rằng bạn hãy mang chiếc điện thoại đó đến để người ta thay thế. Bạn xin nghỉ làm một tiếng đồng hồ, lái xe đến khu trung tâm thành phố đến cửa hàng bán điện thoại và khổ sở đi kiếm một chỗ trống để xe. Anh ta vui vẻ đưa cho bạn một chiếc điện thoại khác. Bây giờ bạn đã được thỏa mãn chưa?
cách giải quyết êm đẹp cho khách hàng
Có thể là chưa. Tại sao? Bởi vì anh ta thực sự không đền bù cho bạn về những điều bất tiện xảy ra. Chắc chắn là anh ta đã đại diện cho sản phẩm và có lẽ anh ta đã vui vẻ làm điều đó; tuy nhiên bạn vẫn ra về mà thấy bị thiếu một cái gì đó.
Những nguyên tắc gì chúng ta có thể làm để áp dụng ý tưởng E-Plus? Cái gì có thể được xem như sự vượt quá giới hạn dưới con mắt của khách hàng? Một vài điều dưới đây có thể được :
• Đề nghị thu gom và giao hàng hóa được thay thế hoặc sửa chữa.
• Tặng một món quà hay đồ dùng để đền bù cho sự bất tiện gây ra. Món quà có thể nhỏ, nhưng ý nghĩa của nó sẽ được đánh giá cao.
• Chi trả lại những chi phí cho việc trả lại hàng hóa như phí đóng gói... (Những người bán lẻ mẫu thư đặt hàng qua đường bưu điện trả tất cả khoản bưu phí cho các thư gửi về để giảm bớt những rắc rối và bất tiện cho khách hàng).
• Nhận biết những điều bất tiện của khách hàng và cảm ơn anh ta đã quay trở lại.
0 comments