Khách hàng có điều phàn nàn có thể lại là những người bạn tốt nhất của bạn. Nếu họ không nói ra các vấn đề trục trặc, bạn không bao giờ có thể cải thiện được. Không có sự cải thiện, bạn sẽ dậm chân tại chỗ và cuối cùng là thất bại. (Trong dịch vụ khách hàng không có hiệu quả trung bình. Bạn hoặc là cải thiện hoặc là trượt lại phía sau). ví dụ như.khác hàng mua Iphone 6 của cửa hàng bạn hẹn ngày giao nhưng cửa hàng lại giao muộn 1 ngày.
Những phương pháp tốt nhất để có được phản hồi là:
• Cho khách hàng thấy là bạn thực sự muốn nghe những ý kiến trung thực của họ (tốt hoặc xấu).
• Tạo cơ hội để họ nói cho bạn.
Chúng ta có thể có được những thông tin phản hồi như vậy bằng nhiều cách nhưng cách đơn giản nhất là chân thành lắng nghe. Phương pháp này sử dụng những câu hỏi dóng mõ để khách hàng diễn tả những ý tưởng của họ. Một câu hỏi đóng mở là dạng câu hỏi mà không thể trả lời chỉ với câu đơn giản “vâng”, “không” hay một câu trả lời chỉ gồm một từ.
Dưới đây là một số câu hỏi chung bạn nghe thấy hàng ngày trong công ty mà có thể dễ dàng chuyển thành câu hỏi đóng mở:
• “Mọi chuyện có ổn không?” có thể đổi thành “Đồ ăn của bạn thế nào?”
• “Tôi có thể lấy cho ông / bà thêm món gì không?” có thể đổi thành: “Ông bà muốn kêu món tráng miệng nào?”
Đưa ra câu hỏi gợi ý khách hàng
• “Tất cả sẽ chỉ có thế thôi phải không?” có thể đổi thành: “Chúng tôi có thể phục vụ ông / bà thêm món gì nữa trong ngày hôm nay ạ?
Trong mỗi ví dụ này, câu hỏi thứ hai (là câu đóng - mở) tạo ra cơ hội cho khách hàng thể hiện những ý nghĩ của họ theo cách diễn đạt riêng của mình. Hãy mở ra các kênh thông tin và cho khách hàng của bạn những cơ hội đề nghị phương pháp mà họ thường muốn bạn áp dụng trong kinh doanh. Hãy làm cho việc khiếu nại được dễ dàng. Tại sao? Bởi vì 63% khách hàng không hài lòng mà không khiếu nại sẽ không mua sản phẩm của bạn lần nữa. Nhưng trong số những người khiếu nại và vấn đề của họ được giải quyết, chỉ có 5% là không quay lại.
Có hai nguyên nhân chính làm khách hàng không khiếu nại khi họ không được thỏa mãn là:
1) Họ nghĩ rằng những lời phàn nàn của họ sẽ chẳng làm được điều gì tốt.
2) Họ không biết làm thế nào để nói ra những lời phàn nàn hay khiếu nại của họ.
Công việc của bạn là phải chỉ cho họ thấy rằng những điều họ khiếu nại có tạo nên những khác biệt (bằng cách để cho họ biết khi nào những vấn đề họ chỉ ra được sửa chữa) và làm cho họ dễ dàng khiếu nại.
Hãy đề nghị khách hàng cung cấp những thông tin phản hồi, điều đó là nghiêm trọng, không nên quá bảo thủ khi cho rằng “đó là cách chúng tôi thường làm” và thể hiện lòng biết ơn đối với khách đã nêu lên vấn đề.
Bạn sẽ chẳng bao giờ biết được những mong đợi của khách hàng của bạn - và chẳng bao giờ biết được bạn có đang đáp ứng vượt quá những mong đợi ấy hay không cho đến khi bạn có được những thông tin phản hồi cần thiết ấy.
0 comments